Gerd Keuser

We make work, work better for people.

Operative Leitung des Programmes "Continuous Testing 2020". Ziele: Auswahl des strategischen Outsourcingpartners für den operativen Betrieb und die “Continuous Testing Transformation” des Testbereiches: Vom “Wasserfall” zum “agilen Testing” im Rahmen von DevOps. Streams des Programmes “Continuous Testing 2020”: Einführung “Risk based Testing”, Built in Quality durch Shift Left, Change Management, Test Infrastruktur, Test Daten Management, Test Automation, Performance Testing, Operative Planung

Qualitätssicherung und Testing der Fulfillment-, Assurance- und Billingprozesse. Neuausrichtung des Bereiches „Quality Assurance & Testing": Stärkung der Ergebnisorientierung sowie Eigenverantwortung der Mitarbeiter durch Abschaffung einer rollenorientierten Organisation und Schaffung einer prozessorientierten Organisation. Personalführung/-rekrutierung: 30 DR und bis zu 140 externe Mitarbeiter (je nach Bedarf: 80 offshore Mitarbeiter (Indien, Hyderabad), 60 onsite Mitarbeiter)

Migration des operativen Customer Supports von Spezialteams in die Standardorganisationseinheiten. Weiterentwicklung der E2E-Prozesse mit Fokus auf Effizienzsteigerung und Optimierung des Kundenerlebnisses. Kundenmigration auf All IP. Übergabe der Verantwortung für die All IP-Prozesse an die operative Linie. Personalführung/-rekrutierung

Complaintmanagement: Bearbeitung und Vermeidung von Kundenbeschwerden durch Prozessoptimierungen. Exception Handling: Bearbeitung von Process Exceptions und deren Vermeidung. Incidentmanagement: Information der Kunden und Mitarbeiter bei System- oder Serviceausfällen. Business Engineering/Processmanagement: Kunden- und mitarbeiterorientierte Einführung neuer Produkte und Services; Erkennen zukünftiger Anforderungen an den E2E-Service-Assurance-Prozess; Process Improvement; KVP. Personalführung/-rekrutierung

Entwicklung, Aufbau und Betrieb von Paid- und Self-Services zur Lösung von Kundenproblemen: Verlagerung von Kundenkontakten auf den Online-Kanal, Vermeidung von Kundenkontakten durch Selfcare-Tools, Institutionalisierung und Betrieb von Remote-Paid-Services. Personalführung/-rekrutierung

Kundeninteraktionsportfolio: Transparenz bzgl. Kundenanliegen als Basis für die Ermittlung von Optimierungspotenzialen, z.B. Einsatz bzw. verstärkter Einsatz von Self-Services, Vermeidung von Kundenanfragen und Optimierung der Customer Experience. Business Requirementsmanagement: Konsistente Business Anforderungen als Basis für die IT-Implementierung und transparente Weiterentwicklung von Systemen. Process- und Projektmanagement. Personalführung/-rekrutierung

Entwicklung eines Vorgehensmodells zur Produkteinführung in Contact Centern. Entwicklung eines Multiprojectmanagementmodells: Impacttransparenz bzgl. der Dimensionen Kunde, operative Ressourcen und Projektressourcen. Projektumsetzung von der Idee bis zum Erfolgsnachweis (inkl. Prozessdesign). Transparenz bzgl. Neuerungen / Änderungen bei Produkten / Services mit CUC-Impact. Reibungslose Einführung neuer Produkte und Services in das Contact Center. Projektportfoliomanagement. Personalführung/-rekrutierung

Entwicklung eines Metaprozessmodells für die operativen Kernprozesse und Definition von Standardprozessmodulen. Entwicklung einer Methode zur ständigen Verbesserung der operativen Kernprozesse (KVP). Analyse, Entwicklung und Verbesserung der operativen FX-CUC-Kernprozesse (KVP). Übersicht über Neuerungen und Änderungen bei Swisscom Produkten mit Impact auf FX-CUC. Produkteinführungsprojekte. Sicherstellung der Aktualität der Prozessmodelle. Change Request Management. Personalführung/-rekrutierung

Konzeption und Institutionalisierung einer internen Leistungsverrechnung zwischen dem Service Center FX-CUC und den Swisscom Fixnet Profitcentern sowie eines DWH-basierten Kennzahlensystems. Konzeption und Implementierung eines prozessorientierten E2E-Kennzahlensystems für das Service Assurance Massengeschäft der Swisscom Fixnet AG

Analyse, Design u. Implementierung von workflowsystemgestützten Geschäftsprozessen. Prozessorientierte Entw. eines Zahlungsverkehrssystems. Aufnahme, Modellierung, Analyse u. Optimierung von Prozessen in div. Branchen. Design u. Entwicklung eines Systems zum Processperformancemanagement (Auftragsabwicklung (Telko)). Kundenindivid. u. allg. Konzeption, sowie Durchführung von Schulungen/Beratungsmandaten: Aufbau von Geschäftsprozessarchitekturen, -modellierung und -optimierung. Firmeninternes Coaching