Joanna Mercedes Laverde Matiz

Gestionar la mejor operación del Call Center inhouse, garantizando el cumplimiento de los indicadores. -Garantizar la gestión oportuna de todas las PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos), con los mejores estándares de calidad. - Implementar encuestas de satisfacción y NPS de los procesos clave de la compañía y construir mejoras a partir de los resultados de las encuestas. -Gestión de contratos con proveedores de BPO. -Garantizar el cumplimiento de circulares de la Superintendencia Financiera.

-Gestionar la mejor operación de las líneas de atención Commercial Pre-venta y Post-venta de Microsoft para Latinoamérica. -Identificar e implementar planes de acción enfocados al mejoramiento de la calidad, de acuerdo con los resultados de las encuestas de satisfacción. -Seguimiento, control y motivación al equipo pre-venta para cumplir y superar las metas de generación de leads.

-Gestionar la mejor operación del Call Center inhouse dedicado a la autorización y coordinación de servicios funerarios a los asegurados, así como a los servicio particulares que requerían el servicio. Logros -Logré disminuir sustancialmente el porcentaje de llamadas abandonadas de 6.4% al 3 % con la misma capacidad instalada. -Logré mejorar en un 20% las ventas de servicios funerarios particulares (sin seguro).

-Coordinar la operación de mantenimiento correctivo y preventivo a nivel nacional, de acuerdo con los estándares de calidad de la compañía y acuerdos de servicio (KPI). -Gestionar el servicio técnico en campo para 2000 equipos instalados a nivel nacional. -Coordinar la operación del Call Center de servicio al cliente y soporte técnico. -Mejoré en un 50% los tiempos de respuesta del servicio técnico en ciudades principales e intermedias.

Departamento: Producción - Calidad, - Inicio de la operación del call center,todo lo relacionado con indicadores y procedimientos del área. - 90% de llamadas atendidas al mes y nivel de servicio de 86 % para un promedio de 18.000 llamadas al mes. - Coordinación de campañas telefónicas de actualización de bases de datos, telemercadeo y respuesta publicitaria, generando todos reportes solicitados.

- Telecomunicaciones - Electronica de Potencia - Microprocesadores - Administración y Finanzas