Roberto Zincone

SCOPE: Led business operations supporting 1,000+ couriers across Germany KEY RESULTS: - Built and led a team of 10+ City Operations Managers across 20+ cities - Launched 15+ german cities, doubling volume YoY - Designed reporting suite and processes for UVV vehicle maintenance - Increased visibility into courier candidate drop rates from recruitment to operations - Key contributor in defining growth strategy with Project Managers and Sales

SCOPE: Managed real-time operations support for 10,000+ couriers across 50+ cities KEY RESULTS: - Established a team of 5 team leads, 1 PM, 1 WFM and 3 QTK - Increased team efficiency 2.5x per FTE YoY - Reduced manual dispatch rate from 7% to 1.5% - Developed operational guidelines for severe weather conditions

SCOPE: Implemented Scoober and live ops for JustEat Italy and JustEat UK KEY RESULTS: - Advised the Italian country manager on org chart and operations - Consulted the HQ team in Amsterdam on best practices, reports and tools - Supported development of communication tools between customer service and live ops (Zenbot - Zendesk & Slack)

The team managed all requests coming from customers, restaurants and couriers. My role was to shut down the centralized European center and transfer the operations in the local countries. o 250 agents, 5 managers, 12 team leads, 4 Line of Business, 6 languages o Restaurant partner service; Customer service; Courier service & live ops; Restaurant activation; Quality, Training & Knowledge; Agents workforce management Transitioned the German live operations team to Lieferando.de / Takeaway.com

Grounded and scaled up the Amazon Pay customer service team P&L: Project profitable within 3 months after go live Finance: Revenue and cost monitoring Operations: point of contact for the client, developed reporting suite, coordination of 2 team managers and 8 senior agents, floor management HR: Interviews, sending offers, on boarding Facility: Floor optimisation, security policies Quality: analysis of customer’s feedback, coaching sessions, internal calibration, quality dashboard WFM: Scheduling, staffing

Führung von zwei Teams mit 100 Mitarbeiter, Geplante wöchentliche Schichten und besetzte Teams auf drei rollenden Monaten, Steigerung des Umsatzes um 8% Ausbildung und Bevollmächtigung von 20 Agenten mit zusätzlichen Sonderaufgaben, von denen 2 zum Teamleiter, 2 zum Arbeitskräfteanalytiker und 2 zum Senior-Agenten befördert Konzipierung neuer Geschäftsprozesse für Backoffice; Befähigt 5 Agenten, die zu einer schnellen Wiederherstellung des Backlog und die Unabhängigkeit des Teams führten

Konzipierung und Implementierung von 4 unternehmensweite Strategie-Initiativen über 8 Standorte Ermächtigung von 14 Agenten zum Qualitätscoach; Beteiligt an der Auswahl des Personals für die Schlüsselrolle der lokalen Qualitätsmanager Ausbildung von 7 Manager und 40 Qualitätscoach, wie man klare Erwartungen setzt, Fähigkeiten überträgt, schwierige Nachrichten überbringt Präsentation von Leistung Reports in der Qualitätsabteilung auf vierteljährlicher Basis vor dem Senior Management und Kunden

Koordination der Umsetzungsphase eines Projekts zur Neuberechnung der Utilisation in Berlin Vorgeschlagen, ein neues operatives Layout in EMEA mit 10% Kostenreduzierung für Fujitsu und Benq zu Geschäftsführern oEngagiert in wöchentlichen Utilisation Anrufen mit dem VP of Global Utilisation Planning im Namen der nördlichen Region VP Ansprechpartner für die Umsetzung strategischer Initiativen in über 6 Standorten in der nördlichen Region

CONTINUOS IMPROVEMENT: Koordiniert DMAIC-Plänen (MS, BenQ, Dell, Apple) PERFORMANCE MGT: Betreuer des Teams für die Berechnung des monatlichen Gehaltsbonus, 400 Mitarbeiter REPORTING: Business Intelligence mit SAP BO (MS, Apple und Dell) ICT: Verantwortlich für alle Tools im Cloud Computing, 250 Mitarbeiter (Dell) HR: Attritionsanalyse FINANCE: Monatliche Rechnungen für Director (MS) PROJEKTMANAGEMENT: Mitglied des Entwicklungsteams und Implementierung eines webbasierten Tools in der nördlichen Region

Finanzen