Jakob-Perikles Pasternak

Als Team Lead Customer Service führe und entwickle ich das Support-Team und stelle eine serviceorientierte, effiziente Bearbeitung aller Kundenanfragen sicher – auch bei komplexen Fällen – unter Einhaltung der SLAs und Qualitätsstandards. Ich analysiere Kennzahlen, optimiere Prozesse und arbeite eng mit internen Schnittstellen zusammen, um nachhaltige Verbesserungen und eine hohe Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

Als Senior Customer Support Advisor im SaaS-Umfeld (Hospitality & OTA-Kanalmanagement) umfasst die Rolle die Verantwortung für komplexe Supportprozesse, KPI-Überwachung und Eskalationsmanagement. Sie fungiert als fachliche Instanz für technische und OTA-bezogene Themen, sichert Qualitätsstandards und optimiert Abläufe. Zudem beinhaltet die Position Coaching von Junior Advisors, bereichsübergreifende Zusammenarbeit sowie Wissensmanagement zur nachhaltigen Steigerung von Servicequalität und Effizienz.

- Unterstützung von eviivo Kunden bei der optimalen Nutzung der eviivo Technologie und bei der Lösung von technischen Problemen mit der eviivo Software - Unterstützung und Beratung von eviivo-Kunden über Telefon, Live-Chat und Webportal - Bearbeitung allgemeiner Geschäftsanfragen, in der Regel im Zusammenhang mit Gästereservierungen und der Interaktion mit großen Reiseagenturen wie Booking.com, Expedia, Laterooms, bis hin zu komplexeren Problemen - Lösung von technischen Problemen

- Führung des Front Office-Teams und Sicherstellung, dass die individuellen Leistungs- und Entwicklungsziele erreicht werden - Erstellen von Schicht-, Urlaubs- und Dienstplänen - Sicherstellung eines optimalen Arbeitsablaufs im Empfangsbereich - Entwicklung von Plänen zur Erreichung der Hotelziele

- Erstellung neuer Hotelinhalte - Sicherstellen, dass das Produkt vollständig und wettbewerbsfähig ist, indem die Zimmertypen, Ratenpläne, Preise und das Inventar vom Hotel oder über dessen Channel Manager geladen werden - Laden von Promotions für die Hotels - Vergabe von Sternebewertungen - Solides Verständnis der verschiedenen Unterkunfts- und Objekttypen in der Reisebranche - Effizientes Erreichen von Tageszielen und Teamzielen - Schulung der Hotelmitarbeiter