Sandra Lenzing

Weiterbildung zum Scrum Master.org, Agile Coaching, New Work

Betreuung u Beratung von Kd in versch. Projekten i Telco Bereich mit Volumen im 6 stelligen Bereich. Definition u Nachverfolgung d Meilensteine. Stakeholder Mgmt zu allen Schnittstellen entlang des Projektlebenszyklus. Anforderungsmgmt, Machbarkeitsanalysen, Strategieentwicklung und realisierung. Erfolge wie PoC deutliche Reduzierung der ABT um 100 SekCall mittels Integration des neuen Customer Frontends bei einem CC im Telcobereich. Steigerung der Up-Selling Quote i d CCs um plus 10 national u intern.

Strategischer u operativer Aufbau sowie fachliche und disziplinarische Führung d Inside Sales Teams Deutschland. Erfolgreiche Entwicklung und Realisierung proaktiver Targeting- und Account-Strategien zur Neukunden- akquise in der Zielgruppe Urologen. Customizing von Salesforce DEU in enger Zusammenarbeit mit dem intern. Projektteams zur AHT/Kostenreduzierung. Gemeinsame Entwicklung mit Marketing der Werbematerialien für eine erfolgreiche telefonische Neukundengewinnung. Budgetverantwortung für den Bereich.

Aufbau sowie Steuerung und Management eines Telesales Teams für Deutschland. Führung und stetige Weiterentwicklung der Mitarbeiter sowie relevanter Geschäftsprozesse innerhalb der Neu- und Bestandskundenakquise. Betreuung eines ausgewählten Bestandskundenpools. Intensive Zusammenarbeit mit dem Außendienst sowie relevanter Abteilungen wie Außendienst, Produktmanagement, Logistik. Budgetverantwortung für den Telesalesbereich.

Weiterbildung in agilen Arbeitsmethoden

Ausbildung zum SSI Diving Instructor

Operation Management u Verantwortung aller Prozesse, Geschäftsabläufe im Bereich. Direkte Berichtslinie an den CEO sowie die Geschäftsführung. Führung und Entwicklung von 4 Teamleitern sowie einem Inhouse Service Center und 300 indirekten bei 3 Service Partnern. Betreuung, Steuerung u Forecasting für alle externen Call Center Service Partner. Analyse, Konzeption und Entwurf einer innovativen Customer Service Struktur für den Markteintritt nach UK und Frankreich.

Ganzheitliche Verantwortung des internen Call Centers sowie des Outsourcing Managements mit einem Volumen von 5 Mio. Kontakten p.a. u einem Personalstamm von 6 Teamleitern sowie 150 indirekten Mitarbeitern. Koordination u Mgmt von 4 OS-Partnern, 4 PL sowie über 450 MA. Stetige Weiterentwicklung der CS Mitarbeiter, Prozesse und Strukturen sowie der IT-Landschaft durch aktive Mitarbeit in agilen Projekten. Akquise, Verhandlungsführung u Vertragsmanagement mit Partnern. Budgetverantwortung f d Bereich

Erfolge: Erf Initiierung u Durchführung d Merger-Prozesses v 3 Service Teams in eine Unit. Erhebliche Kosteneinsparung v 200k € p.a. (75%) durch Outsourcing d Telefonzentrale. Neuverhandelte Betriebsvereinbarung z Performance Measurement f d Bereich Consumer Operations. Integration einer vACD im 3rd Level Servicebereich zur Schaffung von Transparenz auf Basis einer neu verhandelten Betriebsvereinbarung zur Leistungs- auswertung. Konzeption, Auswahl des CC, Ramp Up d Service im Zuge d Markteintritts n DK

Mgmt von 3 ext CC m 300 MA sowie Mgmt Forderungs- u Qualitäts-DL. Führung u Weiterentwicklung von 6 direkten MA. Verantwortung f d Service KPI u Qualitätsstandards. Budgetverantwortung für den Bereich. Erfolge: Erhöhung der Kundenzufriedenheit u Senkung der Filialbeschwerden um 50% Etablierung einer kostenneutralen Hotline für englischsprachige Kunden, Etablierung eines Qualitätsmanagements durch Restrukturierung des internen Teams, Durchführung eines erfolgreichen „Beta-Test Outbound Call WinBack“

Fachliche und disziplinarische Führung eines Outbound Teams von bis zu 10 Mitarbeitern aus 3 Vertriebsgesellschaften (Nordenta, Dentina, Promed) - Entwicklung und Umsetzung neuer Vertriebsaktivitäten in enger Abstimmung mit Marketing und Vertriebsleitern - Entwicklung von Tagesreports zur Schaffung von Transparenz - Training und Coaching der Mitarbeiter

Vertrieb von Bankprodukten und Terminierung für die Anlageberatung

Gesamtverantwortung f Up- und Cross-Selling zur Umsatz- u Margen-steigerung in den >5 Mio. Kdbestand d debitel Group, 7 OS Partner, 7 ext PM sowie über 400 indirekte MA. Customer Marketing wurde der erfolgreichste Freischaltungskanal f Neukunden mit +10% Zielübererfüllung. Steuerung d unternehmensweiten Tarifwechselprojekts „CHESS“ zur ARPU-Steigerung d Talkline Kdbestands i direkter Berichtslinie an die GF (CEO/CMO). Das Projekt wurde 06/2008 mit einer ARPU-Steigerung im zweistelligen Mio Bereich abgeschl

Führung u Steuerung d int. Outbound Teams 12 Mitarbeiter, 5 Call Center, 5 PM u 300+ indirekten MA. Erfolge: Erfolgreicher Change Prozess u Merger v einem Projektteam (Mobil) u 50% des ehem. Telesales Festnetz Teams in die erfolgreiche neue Retention & Prevention Outbound Unit. Erfolgr. Weiter-entwicklung d Teams u d CC mit einer Zielübererfüllung +15% u damit verbundener Anhebung d Ziel KPI für Prevention & Retention v Mobil-verträgen. Einf. einer Betriebsvereinb. ü ein leistungsabhängiges Prämiensystem

Führung und Koordination eines Teams mit 15 bis 20 Mitarbeitern im Bereich Telesales • Führung von Personal- und Vorstellungsgesprächen • Planung und Steuerung von Personaleinsätzen • Ermittlung von Schulungsbedarf sowie Schulungsbeschaffung und -planung • Verantwortung für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter • Vorbereitung von Outbound Aktionen • Weiterentwicklung des Order Entry Ablaufs im Bereich Telesales

Coaching der externen Call Center und Vertriebspartner • Erstellung der Schulungsunterlagen: o Gesprächsleitfäden, Einwand- und Argumentionsunterlagen o Wettbewerbsunterlagen • Coaching der internen Mitarbeiter • Qualitätsmanagement: o Vertragsqualität o Erstellung von KO-Kriterien BusinessLine Verträge o Monitoring der Call-Qualität o SPOC für den Bereich Order Entry • Erstellung von Tarifvorschlägen (BusinessLine und EasyLine) • Trouble Shooter bei Eskalationsfällen • Stellvertretende Teamleitung