Hendrik Hering

• Personaleinsatzplanung für bis zu 100 Mitarbeitende • Intraday-Steuerung interner CS-Teams auf Basis definierter SLA-Ziele • Taktische & strategische Kapazitätsplanung auf Basis erwarteter Volumina und Szenarien

• Monatliche PEP für bis zu 250 Mitarbeitende im Multiskill- und Multichannel-Umfeld für sechs Auftraggeber (Voice & Non-Voice) • Jahres- und Urlaubsplanung auf Basis erwarteter Volumina und definierter Quoten • Konzeption und Durchführung regelmäßiger Performance- und Produktivitätsreportings • Erstellung von Forecasts und Prognosen auf Basis von Anwesenheit, AHT, Produktivität und Ausfallquoten • Analyse von Soll/Ist-Abweichungen • Volumenanalyse und -prognose für Voice-Queues in peopleware

Forecasting von Kontaktvolumina (Multiskill, Multichannel) auf Monats-, Tages- und Intervallbasis • Erstellung von Jahres-, Monats- und Tages-Forecasts • Personaleinsatz- und Urlaubsplanung für mehrere Auftraggeber • Strukturierung und Implementierung des WFM-Tools peopleware (Migration von Injixo/InVision) • Aufbau einer zentralen Kapazitätsplanung zur Ableitung des Personalbedarfs

• Betreuung von Bestandskunden und Pflege des Beziehungsmanagements • Disposition und Führung externer Mitarbeitender • Koordination von Kunden- und Mitarbeiteranforderungen • Durchführung des gesamten Bewerbermanagements

Intraday-Steuerung interner CS-Teams und externer Dienstleister nach den SL- Zielen • Monitoring & Auswertung von Plan/Ist sowie Ableitung und Umsetzung entsprechender Steuerungsmaßnahmen • Implementierung eines WFM-Tools und –Prozesses zur Verbesserung der operativen Planung & Steuerung • PEP der internen 2nd Level CS-Abteilungen • Operative & taktische Kapazitätsplanung • On- und Offboarding in- und externer Mitarbeiter in den WFM- und CRM-Systemen • Kontinuierliche Weiterentwicklung des Reportings

• Standortübergreifende Intraday-Steuerung von bis zu 400 Mitarbeitenden • PEP im Multiskill-, Multichannel- und Multilanguage • Erstellung von Kapazitäts-, Performance- und Abwesenheitsreportings • Strategisches und taktisches Forecast- und Kapazitätsmanagement • Zentrale Schnittstelle zwischen Management, Auftraggebern und operativen Einheiten • Durchführung von Performance-Reviews und Ableitung von Optimierungsmaßnahmen • Erstellung kennzahlenbasierter Reportings (AHT, Produktivität, Anwesenheit)

- Aufbau eines Kundenservice für Gründungen der EPIC Companies - Geschäftsaufgabe Ende 2014

- Aftersales Support für Partner der Onlineplattform (Marketing von Lifestyle-Produkten und Dienstleistungen)

- Trainer & Coach für neue Mitarbeiter im Projekt, Ertsellen von Schulungsunterlagen und Durchführung von qualitätssteigernden Maßnahmen - Dienstleister- und standortübergreifender 2nd Level Support - Fachlicher Ansprechpartner für kaufmännische & technische Fragen - Technischer und Kaufmännischer Kundenservice für einen Anbieter von DSL- & Mobilfunk-Produkten

Verkaufsinnendienst für Seil- & Hebezeuge, Krananlagen und persönliche Schutzausrüstung

- Praktische Ausbildung (Verkaufsinnendienst) bei Carl Stahl Velten GmbH - Schulische Ausbildung im OSZ Handel I Berlin - IHK-Abschluss

- Ausbildung zum Beton- und Stahlbetonbauer - IHK-Abschluss