Maik Winteler
Fähigkeiten und Kenntnisse
Werdegang
Berufserfahrung von Maik Winteler
Verantwortlich für My Swisscom Kundencenter, My Swisscom App, Chat, Messaging, Chatbot; Digital Service Vision, Strategie, Roadmap, Customer Experience Design, Business Transformation, Umsetzung & Operationalisierung Erhöhung des Online/Selfcare Anteils und des Online/Selfcare Business Value; verbesserte Effizienz an den Touchpoints; optimiertes Kundenerlebnis & Weiterempfehlung (NPS)
Führen des Bereichs Process Experience mit rund 25 Fachexperten und Führungskräften bestehend aus Experience-/Processowner und Enterprise Business Architects. Übergreifende Verantwortung für die Realisierung der Best Experience Strategie bei gleichzeitiger Optimierung der Operational Excellence über alle Kundenerlebnisse, Prozessketten und Vertriebs- und Servicekanäle (Online, Contact Center, Field Service, Vertriebskanäle intern und extern) im Massengeschäft von Swisscom (Privatkunden und KMU).
- 1 year and 4 months, Oct 2014 - Jan 2016
Head of Process Standardization & Improve Customer Service, VP
Swisscom Schweiz AG
Verantwortlich für Prozess Standardisierung und kontinuierliche Verbesserung im Bereich Customer Service Privatkunden. Verantwortung über sämtliche prozessualen, betrieblichen KPI von Customer Service für Fulfillment & Assurance Etablierung der Improve & Standardization Denkhaltung und des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Mitglied des Management Teams Customer Service Privatkunden (>3000 FTE): Kostenmanagement, Service Level, Gestaltung und Begleitung der Transformation, Operating Model
- 3 years, Oct 2011 - Sep 2014
Head of Improve Customer Service
Swisscom (Schweiz) AG
Optimierung von Kundenerlebnissen bei gleichzeitiger Reduktion von Kosten Reduktion Customer Effort, Eliminierung von nicht wertschöpfenden Aktivitäten
- 4 years and 7 months, Mar 2007 - Sep 2011
Head of Department Customer Service Digital TV & High Speed Internet FTTH
Swisscom (Schweiz) AG
Aufbau E2E Customer Support für Glasfaser und IP Services Aufbau und Optimierung Service Assurance Hotline IPTV (Bluewin/Swisscom TV).
- 2 years and 7 months, Aug 2004 - Feb 2007
Projektleiter Customer Care
Swisscom Fixnet AG
Kundenservice Privatkunden Business Konzeption Siebel CRM für Swisscom Fixnet Contact Center Aufbau Serviceprozesse für IPTV und VOIP
- 2 years and 7 months, Jan 2002 - Jul 2004
Teamleiter Customer Care
Swisscom Fixnet AG
Kundenservice KMU und KMU Partner Fulfillmemt & Complaint Management
- 3 years and 6 months, Jul 1998 - Dec 2001
Assistent der Verkaufsleitung
Keramik Laufen AG
Support Verkaufsleitung Schweiz, Kundenbetreuung Innendienst, erstes grosses Business/IT Transformationsprojekt (Einführung SAP SD/MM) in der Rolle als Business Requirements Engineer, Superuser, User Training in CH, NL, UK
- 4 years and 11 months, Aug 1993 - Jun 1998
Einzelhandelskaufmann / Detailhandelsangestellter
Interdiscount AG
Beratung, Verkauf, Bestellwesen, Filialadministration
Ausbildung von Maik Winteler
- 1 year and 6 months, May 2011 - Oct 2012
Business Engineering
Universität St. Gallen (HSG)
Ganzheitliches Veränderungsmanagement, Business Transformation
- 4 years and 1 month, Oct 1999 - Oct 2003
Personal und Organisationsentwicklung
Fachhochschule Nordwestschweiz (FHNW)
Change Management & Leadership
Sprachen
German
C2 (Verhandlungssicher / Muttersprachlich)
English
C1 (Fließend)
French
B1-B2 (Gute Kenntnisse)
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