Gregor Henke

Beratung, Projektleitung und Interim Management für Kundenservice-Organisationen: - Entwicklung von Servicestrategien und passenden Betriebsmodellen - Optimierung von Kundenerlebnis, Prozessen und Organisation - Nutzenorientierte Integration von KI- und Automatisierungslösungen - Auswahl und Einführung von CRM-, Support- und Wissensplattformen - Steuerung, Betrieb und Outsourcing von Service-Centern

Verantwortlich für den Aufbau und die Leitung des zentralen Kundenservice. Schwerpunkte: - Etablierung der Service-Center-Steuerung sowie Integration von „Sales im Service“ - Auswahl und Einführung von Zendesk als zentrale Omnichannel-Serviceplattform - Auswahl und Initialkonzept für die Einführung von Sabio als unternehmensweite Wissensdatenbank - Konzeption und Einführung der Online-Interessentenberatung - Entwicklung des Outsourcing-Modells und leistungsorientierter Partnersteuerung

Projektmanagement und Beratung bei der Einführung einer Multichannel-Kundenservice-Plattform in internationalen Kundenprojekten der Branchen Telekommunikation, Handel und Logistik. Schwerpunkte: - Projektleitung und Steuerung internationaler Kundenprojekte inkl. Stakeholder-Management - Ist-Analyse, Anforderungsaufnahme und Konzeption neuer Serviceprozesse - Beratung zur Systemintegration sowie Begleitung von Rollout und Enablement

Zentrales Anforderungs- und Projektmanagement beim internationalen Rollout harmonisierter Kundenservice-Systeme in mehreren europäischen Ländergesellschaften. Schwerpunkte: - Organisations-, Prozess- und Integrationsberatung im internationalen Projektumfeld - Koordination der Integration lokaler IT-Systeme und Serviceprozesse - Unterstützung der Einführung von Oracle Siebel CRM als strategische Plattform für das Zustellgeschäft

Leitung der Kundenbetreuung für einen großen deutschen Telekommunikationsanbieter mit Verantwortung für In- und Outbound-Aktivitäten an mehreren Standorten. Schwerpunkte: - Operative und wirtschaftliche Steuerung von Service- und Vertriebskampagnen - Führungsverantwortung für bis zu 120 Mitarbeitende - Verantwortung für Servicequalität, Produktivität und operative Zielerreichung

Aufbau eines Inhouse-Servicecenters in Edinburgh für ein globales Technologieunternehmen sowie anschließende Leitung des technischen Supports für einen führenden Consumer-Electronics-Hersteller an drei europäischen Standorten. Schwerpunkte: - Aufbau und Skalierung der Serviceorganisationen - Führungsverantwortung für bis zu 160 Mitarbeitende - Steuerung von Servicequalität, Performance und Zielerreichung - Account Management und Durchführung regelmäßiger Business Reviews