Roderik Pickert

arbeitet von zu Hause. ­čĆí

Angestellt, Consumer Experience Manager, Telefonica Germany GmbH und Co. OHG

Berlin, Germany

Skills

Call Center
NBA
Outsourcing Management
Prozessoptimierung
Reporting
schnelle Auffassungsgabe
Flexibilit├Ąt
Belastbarkeit
Beziehungsmanagement
Teamf├Ąhigkeit
Customer Service
KPI
KPI-Entwicklung
Qualit├Ątsmanagement
Qualit├Ątskontrolle
logisches Denkverm├Âgen
Engagement
Durchsetzungsf├Ąhigkeit
positive Ausstrahlung
Optimismus
Projektmanagement
Prozesse
Zuverl├Ąssigkeit
Analytisches Denken

Timeline

Professional experience for Roderik Pickert

  • Current 2 years and 3 months, since Mar 2022

    Consumer Experience Manager

    Telefonica Germany GmbH und Co. OHG

    1. Verantwortung f├╝r eine Customer Journey in enger Abstimmung mit Direktoraten/Fachbereichen 2. Koordination der CJ Messung und Interpretation der Ergebnisse 3. Identifikation der Kunden Pain Points, Kundenbed├╝rfnisse und Verbesserungsma├čnahmen 4. Koordination der CJ Verbesserungsma├čnahmen im engen Austausch mit internen Stakeholdern 5. Vorantreiben des CX Change sowie der Ausrichtung zum kundenzentrierten Unternehmen

  • 7 months, Aug 2021 - Feb 2022

    Consumer Experience Manager (Job Rotation)

    Telefonica Germany GmbH und Co. OHG

    1. Verantwortung f├╝r eine Customer Journey in enger Abstimmung mit Direktoraten/Fachbereichen 2. Koordination der CJ Messung und Interpretation der Ergebnisse 3. Identifikation der Kunden Pain Points, Kundenbed├╝rfnisse und Verbesserungsma├čnahmen 4. Koordination der CJ Verbesserungsma├čnahmen im engen Austausch mit internen Stakeholdern 5. Vorantreiben des CX Change sowie der Ausrichtung zum kundenzentrierten Unternehmen

  • 1 year and 11 months, Sep 2019 - Jul 2021

    Specialist Worktypemanagement o2 Care

    Telef├│nica Germany GmbH und Co. OHG

    *Verantwortlich f├╝r die Kundenbetreuung der Marke o2 (Mobile Postpaid) *Verzielung und Einhaltung aller KPIs *Regelaustausch mit den internen und externen Call Centern (Telkos und Besuche - Ebene Gesch├Ąftsf├╝hrer, Gruppenleiter, Teamleiter und Agent) *strategische Ausrichtung in Zusammenarbeit mit Manager/Head of/Director festlegen

  • 3 years and 8 months, Jan 2016 - Aug 2019

    Specialist Worktypemanagement o2 Prepaid & Blau

    Telef├│nica Germany GmbH & Co. OHG

    *SPOC f├╝r die Kundenbetreuung der Brands o2 Mobile Prepaid, Blau, NettoKOM, Norma Mobil & Base (>2 Mio Kontakte/Jahr) * Verzielung und Einhaltung aller KPIs *Budgetsteuerung *Prozessmanagement - Erstellung und Optimierung aller CS Prozesse und AAW inkl. Optimierung der Systeme (u.a. CRM) *Regelaustausch mit den internen und externen Call Centern (Telkos und Besuche - Ebene Gesch├Ąftsf├╝hrer, Gruppenleiter, Teamleiter und Agent) *strategische Ausrichtung in Zusammenarbeit mit Head of/Director festlegen

  • 3 years, Jan 2013 - Dec 2015

    Specialist Worktypemanagement o2 Mobile Prepaid

    Telef├│nica Germany GmbH & Co. OHG

    * Hauptverantwortlicher im Customer Service f├╝r den Worktype o2 Mobile Prepaid * vor Ort Besuche der zugeh├Ârigen Call Center und Dienstleister * Sicherstellung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses mit dem Ziel hoher Kundenzufriedenheit und Erh├Âhung/ Optimierung der Servicequalit├Ąt * Einhaltung und Weiterentwicklung der definierten Standards im Bereich Qualit├Ąt und Quantit├Ąt inkl. Erstellung und Analyse von Reports *Schnittstelle u.a, zu Workforce, Intraday Steuerung, OSP Mgmt, Marketing, IT

  • 1 year and 2 months, Apr 2012 - May 2013

    Specialist Outsourcingmanagement

    Telef├│nica Germany GmbH & Co. OHG

    SPOC zum Dienstleister/ Mitwirkung beim Monitoring der relevanten Outsourcer KPI gemeinsam mit Intradaysteuerung / Mitwirkung beim Aufbau, der Implementierung und der Steuerung von Telefon- und Schriftsupport beim Dienstleister/ Mitwirkung bei der Entwicklung und Einsch├Ątzung von Ma├čnahmen zur strategischen Zusammenarbeit mit einzelnen Dienstleistern / Unterst├╝tzung bei der Analyse der operativen Zahlen, Daten, Fakten und Kosten

  • 11 months, Oct 2011 - Aug 2012

    IDP Specialist

    Telef├│nica Germany GmbH & Co. OHG

    Intradaysteuerung aller Privatkundenhotlines Erstellung von Analysen f├╝r die Worktypeowner Schnittstelle zu den internen sowie externen Call Center Standorten

  • 8 months, Feb 2011 - Sep 2011

    Projektmitarbeiter

    Bertelsmann AG | arvato

    Fachliche Betreuung von Call Centern prim├Ąr im Bereich Mobiles Internet, Smartphone und Entertainment Hardware - Schnittstelle zum Auftraggeber - Unterst├╝tzung der F├╝hrungskraft und Zuarbeit bei der Steuerung - Kommunikationsschnittstelle und Qualit├Ątssicherung inklusive Qualitychecks - Kontaktpflege zu den Projektleitern und Teamleitern - Nachhalten von vereinbarten Ma├čnahmen vor Ort sowie Kontrolle und Einhaltung der Prozesse und Standards. Durchf├╝hrung von Trainings.

  • 1 year and 8 months, Jun 2009 - Jan 2011

    Specialist Outsourcingpartner

    Telef├│nica o2 Germany GmbH & Co. OHG

    Betreuung der Outsourcingpartner f├╝r die Bereiche Mobiles Internet, Smartphone und Entertainment Hardware - Unterst├╝tzung der F├╝hrungskraft und Zuarbeit bei der Steuerung - Kommunikationsschnittstelle und Qualit├Ątssicherung inklusive Qualitychecks - Kontaktpflege zu den Projektleitern und Teamleitern - Nachhalten von vereinbarten Ma├čnahmen vor Ort und Kontrolle Einhaltung der Prozesse und Standards

  • 2 years and 9 months, Sep 2006 - May 2009

    Call Center Agent

    Telef├│nica o2 Germany GmbH & Co. OHG

    Support mobiles Internet, Smartphone und Online Portal

Languages

  • German

    -

Interests

Mobilfunk- und Netzwerktechnik
Smartphones und vieles mehr rund um die IT
Fotografie
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