Roderik Pickert

Basic

arbeitet von zu Hause. 🏡

Angestellt, Consumer Experience Manager, Telefonica Germany GmbH und Co. OHG

Berlin, Germany

Skills

Call Center
NBA
Outsourcing Management
Prozessoptimierung
Reporting
schnelle Auffassungsgabe
Flexibilität
Belastbarkeit
Beziehungsmanagement
Teamfähigkeit
Customer Service
KPI
KPI-Entwicklung
Qualitätsmanagement
Qualitätskontrolle
logisches Denkvermögen
Engagement
Durchsetzungsfähigkeit
positive Ausstrahlung
Optimismus
Projektmanagement
Prozesse
Zuverlässigkeit
Analytisches Denken

Timeline

Professional experience for Roderik Pickert

  • Current 8 months, since Mar 2022

    Consumer Experience Manager

    Telefonica Germany GmbH und Co. OHG

    1. Verantwortung für eine Customer Journey in enger Abstimmung mit Direktoraten/Fachbereichen 2. Koordination der CJ Messung und Interpretation der Ergebnisse 3. Identifikation der Kunden Pain Points, Kundenbedürfnisse und Verbesserungsmaßnahmen 4. Koordination der CJ Verbesserungsmaßnahmen im engen Austausch mit internen Stakeholdern 5. Vorantreiben des CX Change sowie der Ausrichtung zum kundenzentrierten Unternehmen

  • 7 months, Aug 2021 - Feb 2022

    Consumer Experience Manager (Job Rotation)

    Telefonica Germany GmbH und Co. OHG

    1. Verantwortung für eine Customer Journey in enger Abstimmung mit Direktoraten/Fachbereichen 2. Koordination der CJ Messung und Interpretation der Ergebnisse 3. Identifikation der Kunden Pain Points, Kundenbedürfnisse und Verbesserungsmaßnahmen 4. Koordination der CJ Verbesserungsmaßnahmen im engen Austausch mit internen Stakeholdern 5. Vorantreiben des CX Change sowie der Ausrichtung zum kundenzentrierten Unternehmen

  • 1 year and 11 months, Sep 2019 - Jul 2021

    Specialist Worktypemanagement o2 Care

    Telefónica Germany GmbH und Co. OHG

    *Verantwortlich für die Kundenbetreuung der Marke o2 (Mobile Postpaid) *Verzielung und Einhaltung aller KPIs *Regelaustausch mit den internen und externen Call Centern (Telkos und Besuche - Ebene Geschäftsführer, Gruppenleiter, Teamleiter und Agent) *strategische Ausrichtung in Zusammenarbeit mit Manager/Head of/Director festlegen

  • 3 years and 8 months, Jan 2016 - Aug 2019

    Specialist Worktypemanagement o2 Prepaid & Blau

    Telefónica Germany GmbH & Co. OHG

    *SPOC für die Kundenbetreuung der Brands o2 Mobile Prepaid, Blau, NettoKOM, Norma Mobil & Base (>2 Mio Kontakte/Jahr) * Verzielung und Einhaltung aller KPIs *Budgetsteuerung *Prozessmanagement - Erstellung und Optimierung aller CS Prozesse und AAW inkl. Optimierung der Systeme (u.a. CRM) *Regelaustausch mit den internen und externen Call Centern (Telkos und Besuche - Ebene Geschäftsführer, Gruppenleiter, Teamleiter und Agent) *strategische Ausrichtung in Zusammenarbeit mit Head of/Director festlegen

  • 3 years, Jan 2013 - Dec 2015

    Specialist Worktypemanagement o2 Mobile Prepaid

    Telefónica Germany GmbH & Co. OHG

    * Hauptverantwortlicher im Customer Service für den Worktype o2 Mobile Prepaid * vor Ort Besuche der zugehörigen Call Center und Dienstleister * Sicherstellung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses mit dem Ziel hoher Kundenzufriedenheit und Erhöhung/ Optimierung der Servicequalität * Einhaltung und Weiterentwicklung der definierten Standards im Bereich Qualität und Quantität inkl. Erstellung und Analyse von Reports *Schnittstelle u.a, zu Workforce, Intraday Steuerung, OSP Mgmt, Marketing, IT

  • 1 year and 2 months, Apr 2012 - May 2013

    Specialist Outsourcingmanagement

    Telefónica Germany GmbH & Co. OHG

    SPOC zum Dienstleister/ Mitwirkung beim Monitoring der relevanten Outsourcer KPI gemeinsam mit Intradaysteuerung / Mitwirkung beim Aufbau, der Implementierung und der Steuerung von Telefon- und Schriftsupport beim Dienstleister/ Mitwirkung bei der Entwicklung und Einschätzung von Maßnahmen zur strategischen Zusammenarbeit mit einzelnen Dienstleistern / Unterstützung bei der Analyse der operativen Zahlen, Daten, Fakten und Kosten

  • 11 months, Oct 2011 - Aug 2012

    IDP Specialist

    Telefónica Germany GmbH & Co. OHG

    Intradaysteuerung aller Privatkundenhotlines Erstellung von Analysen für die Worktypeowner Schnittstelle zu den internen sowie externen Call Center Standorten

  • 8 months, Feb 2011 - Sep 2011

    Projektmitarbeiter

    Bertelsmann AG | arvato

    Fachliche Betreuung von Call Centern primär im Bereich Mobiles Internet, Smartphone und Entertainment Hardware - Schnittstelle zum Auftraggeber - Unterstützung der Führungskraft und Zuarbeit bei der Steuerung - Kommunikationsschnittstelle und Qualitätssicherung inklusive Qualitychecks - Kontaktpflege zu den Projektleitern und Teamleitern - Nachhalten von vereinbarten Maßnahmen vor Ort sowie Kontrolle und Einhaltung der Prozesse und Standards. Durchführung von Trainings.

  • 1 year and 8 months, Jun 2009 - Jan 2011

    Specialist Outsourcingpartner

    Telefónica o2 Germany GmbH & Co. OHG

    Betreuung der Outsourcingpartner für die Bereiche Mobiles Internet, Smartphone und Entertainment Hardware - Unterstützung der Führungskraft und Zuarbeit bei der Steuerung - Kommunikationsschnittstelle und Qualitätssicherung inklusive Qualitychecks - Kontaktpflege zu den Projektleitern und Teamleitern - Nachhalten von vereinbarten Maßnahmen vor Ort und Kontrolle Einhaltung der Prozesse und Standards

  • 2 years and 9 months, Sep 2006 - May 2009

    Call Center Agent

    Telefónica o2 Germany GmbH & Co. OHG

    Support mobiles Internet, Smartphone und Online Portal

Languages

  • German

    -

Wants

Alte sowie neue Kontakte
Austausch zu Themen
Offenheit für Neues
Customer Service

Interests

Mobilfunk- und Netzwerktechnik
Smartphones und vieles mehr rund um die IT
Fotografie
Barbecue and Grilling

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