Roderik Pickert

1. Verantwortung für eine Customer Journey in enger Abstimmung mit Direktoraten/Fachbereichen 2. Koordination der CJ Messung und Interpretation der Ergebnisse 3. Identifikation der Kunden Pain Points, Kundenbedürfnisse und Verbesserungsmaßnahmen 4. Koordination der CJ Verbesserungsmaßnahmen im engen Austausch mit internen Stakeholdern 5. Vorantreiben des CX Change sowie der Ausrichtung zum kundenzentrierten Unternehmen

1. Verantwortung für eine Customer Journey in enger Abstimmung mit Direktoraten/Fachbereichen 2. Koordination der CJ Messung und Interpretation der Ergebnisse 3. Identifikation der Kunden Pain Points, Kundenbedürfnisse und Verbesserungsmaßnahmen 4. Koordination der CJ Verbesserungsmaßnahmen im engen Austausch mit internen Stakeholdern 5. Vorantreiben des CX Change sowie der Ausrichtung zum kundenzentrierten Unternehmen

*Verantwortlich für die Kundenbetreuung der Marke o2 (Mobile Postpaid) *Verzielung und Einhaltung aller KPIs *Regelaustausch mit den internen und externen Call Centern (Telkos und Besuche - Ebene Geschäftsführer, Gruppenleiter, Teamleiter und Agent) *strategische Ausrichtung in Zusammenarbeit mit Manager/Head of/Director festlegen

*SPOC für die Kundenbetreuung der Brands o2 Mobile Prepaid, Blau, NettoKOM, Norma Mobil & Base (>2 Mio Kontakte/Jahr) * Verzielung und Einhaltung aller KPIs *Budgetsteuerung *Prozessmanagement - Erstellung und Optimierung aller CS Prozesse und AAW inkl. Optimierung der Systeme (u.a. CRM) *Regelaustausch mit den internen und externen Call Centern (Telkos und Besuche - Ebene Geschäftsführer, Gruppenleiter, Teamleiter und Agent) *strategische Ausrichtung in Zusammenarbeit mit Head of/Director festlegen

* Hauptverantwortlicher im Customer Service für den Worktype o2 Mobile Prepaid * vor Ort Besuche der zugehörigen Call Center und Dienstleister * Sicherstellung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses mit dem Ziel hoher Kundenzufriedenheit und Erhöhung/ Optimierung der Servicequalität * Einhaltung und Weiterentwicklung der definierten Standards im Bereich Qualität und Quantität inkl. Erstellung und Analyse von Reports *Schnittstelle u.a, zu Workforce, Intraday Steuerung, OSP Mgmt, Marketing, IT

SPOC zum Dienstleister/ Mitwirkung beim Monitoring der relevanten Outsourcer KPI gemeinsam mit Intradaysteuerung / Mitwirkung beim Aufbau, der Implementierung und der Steuerung von Telefon- und Schriftsupport beim Dienstleister/ Mitwirkung bei der Entwicklung und Einschätzung von Maßnahmen zur strategischen Zusammenarbeit mit einzelnen Dienstleistern / Unterstützung bei der Analyse der operativen Zahlen, Daten, Fakten und Kosten

Intradaysteuerung aller Privatkundenhotlines Erstellung von Analysen für die Worktypeowner Schnittstelle zu den internen sowie externen Call Center Standorten

Fachliche Betreuung von Call Centern primär im Bereich Mobiles Internet, Smartphone und Entertainment Hardware - Schnittstelle zum Auftraggeber - Unterstützung der Führungskraft und Zuarbeit bei der Steuerung - Kommunikationsschnittstelle und Qualitätssicherung inklusive Qualitychecks - Kontaktpflege zu den Projektleitern und Teamleitern - Nachhalten von vereinbarten Maßnahmen vor Ort sowie Kontrolle und Einhaltung der Prozesse und Standards. Durchführung von Trainings.

Betreuung der Outsourcingpartner für die Bereiche Mobiles Internet, Smartphone und Entertainment Hardware - Unterstützung der Führungskraft und Zuarbeit bei der Steuerung - Kommunikationsschnittstelle und Qualitätssicherung inklusive Qualitychecks - Kontaktpflege zu den Projektleitern und Teamleitern - Nachhalten von vereinbarten Maßnahmen vor Ort und Kontrolle Einhaltung der Prozesse und Standards

Support mobiles Internet, Smartphone und Online Portal