Roderik Pickert

Berufserfahrung von Roderik Pickert

• Bis heute 2 Jahre und 5 Monate, seit März 2022

  Consumer Experience Manager

  Telefonica Germany GmbH und Co. OHG

  1. Verantwortung für eine Customer Journey in enger Abstimmung mit Direktoraten/Fachbereichen 2. Koordination der CJ Messung und Interpretation der Ergebnisse 3. Identifikation der Kunden Pain Points, Kundenbedürfnisse und Verbesserungsmaßnahmen 4. Koordination der CJ Verbesserungsmaßnahmen im engen Austausch mit internen Stakeholdern 5. Vorantreiben des CX Change sowie der Ausrichtung zum kundenzentrierten Unternehmen

• 7 Monate, Aug. 2021 - Feb. 2022

  Consumer Experience Manager (Job Rotation)

  Telefonica Germany GmbH und Co. OHG

  1. Verantwortung für eine Customer Journey in enger Abstimmung mit Direktoraten/Fachbereichen 2. Koordination der CJ Messung und Interpretation der Ergebnisse 3. Identifikation der Kunden Pain Points, Kundenbedürfnisse und Verbesserungsmaßnahmen 4. Koordination der CJ Verbesserungsmaßnahmen im engen Austausch mit internen Stakeholdern 5. Vorantreiben des CX Change sowie der Ausrichtung zum kundenzentrierten Unternehmen

• 1 Jahr und 11 Monate, Sep. 2019 - Juli 2021

  Specialist Worktypemanagement o2 Care

  Telefónica Germany GmbH und Co. OHG

  *Verantwortlich für die Kundenbetreuung der Marke o2 (Mobile Postpaid) *Verzielung und Einhaltung aller KPIs *Regelaustausch mit den internen und externen Call Centern (Telkos und Besuche - Ebene Geschäftsführer, Gruppenleiter, Teamleiter und Agent) *strategische Ausrichtung in Zusammenarbeit mit Manager/Head of/Director festlegen

• 3 Jahre und 8 Monate, Jan. 2016 - Aug. 2019

  Specialist Worktypemanagement o2 Prepaid & Blau

  Telefónica Germany GmbH & Co. OHG

  *SPOC für die Kundenbetreuung der Brands o2 Mobile Prepaid, Blau, NettoKOM, Norma Mobil & Base (>2 Mio Kontakte/Jahr) * Verzielung und Einhaltung aller KPIs *Budgetsteuerung *Prozessmanagement - Erstellung und Optimierung aller CS Prozesse und AAW inkl. Optimierung der Systeme (u.a. CRM) *Regelaustausch mit den internen und externen Call Centern (Telkos und Besuche - Ebene Geschäftsführer, Gruppenleiter, Teamleiter und Agent) *strategische Ausrichtung in Zusammenarbeit mit Head of/Director festlegen

• 3 Jahre, Jan. 2013 - Dez. 2015

  Specialist Worktypemanagement o2 Mobile Prepaid

  Telefónica Germany GmbH & Co. OHG

  * Hauptverantwortlicher im Customer Service für den Worktype o2 Mobile Prepaid * vor Ort Besuche der zugehörigen Call Center und Dienstleister * Sicherstellung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses mit dem Ziel hoher Kundenzufriedenheit und Erhöhung/ Optimierung der Servicequalität * Einhaltung und Weiterentwicklung der definierten Standards im Bereich Qualität und Quantität inkl. Erstellung und Analyse von Reports *Schnittstelle u.a, zu Workforce, Intraday Steuerung, OSP Mgmt, Marketing, IT

• 1 Jahr und 2 Monate, Apr. 2012 - Mai 2013

  Specialist Outsourcingmanagement

  Telefónica Germany GmbH & Co. OHG

  SPOC zum Dienstleister/ Mitwirkung beim Monitoring der relevanten Outsourcer KPI gemeinsam mit Intradaysteuerung / Mitwirkung beim Aufbau, der Implementierung und der Steuerung von Telefon- und Schriftsupport beim Dienstleister/ Mitwirkung bei der Entwicklung und Einschätzung von Maßnahmen zur strategischen Zusammenarbeit mit einzelnen Dienstleistern / Unterstützung bei der Analyse der operativen Zahlen, Daten, Fakten und Kosten

• 11 Monate, Okt. 2011 - Aug. 2012

  IDP Specialist

  Telefónica Germany GmbH & Co. OHG

  Intradaysteuerung aller Privatkundenhotlines Erstellung von Analysen für die Worktypeowner Schnittstelle zu den internen sowie externen Call Center Standorten

• 8 Monate, Feb. 2011 - Sep. 2011

  Projektmitarbeiter

  Bertelsmann AG | arvato

  Fachliche Betreuung von Call Centern primär im Bereich Mobiles Internet, Smartphone und Entertainment Hardware - Schnittstelle zum Auftraggeber - Unterstützung der Führungskraft und Zuarbeit bei der Steuerung - Kommunikationsschnittstelle und Qualitätssicherung inklusive Qualitychecks - Kontaktpflege zu den Projektleitern und Teamleitern - Nachhalten von vereinbarten Maßnahmen vor Ort sowie Kontrolle und Einhaltung der Prozesse und Standards. Durchführung von Trainings.

• 1 Jahr und 8 Monate, Juni 2009 - Jan. 2011

  Specialist Outsourcingpartner

  Telefónica o2 Germany GmbH & Co. OHG

  Betreuung der Outsourcingpartner für die Bereiche Mobiles Internet, Smartphone und Entertainment Hardware - Unterstützung der Führungskraft und Zuarbeit bei der Steuerung - Kommunikationsschnittstelle und Qualitätssicherung inklusive Qualitychecks - Kontaktpflege zu den Projektleitern und Teamleitern - Nachhalten von vereinbarten Maßnahmen vor Ort und Kontrolle Einhaltung der Prozesse und Standards

• 2 Jahre und 9 Monate, Sep. 2006 - Mai 2009

  Call Center Agent

  Telefónica o2 Germany GmbH & Co. OHG

  Support mobiles Internet, Smartphone und Online Portal