Carsten Hilbers
Fähigkeiten und Kenntnisse
Werdegang
Berufserfahrung von Carsten Hilbers
- Bis heute 1 Jahr und 7 Monate, seit Dez. 2023
CXO, Director Customer Experience & Care (Member of Management-Board)
Pluxee Deutschland GmbH
Customer Centricity, NPS, Customer Journey Management & Service Delivery
- 5 Jahre und 7 Monate, Mai 2018 - Nov. 2023
Director Customer Experience, Journey Management & Digital (ltd. Angest.)
Tele Columbus AG
Optimierung der Kundenzufriedenheit und der Weiterempfehlungsbereitschaft, gemessen am Net Promoter Scores (NPS), durch Verbesserung der Customer Experience über alle Kundenkanäle / Touchpoints (Retail, Digital Solutions, Contact Center, Partner Management, Vertrieb/Sales, Technischer Service). Program Lead für die Customer Experience Strategie innerhalb der Tele Columbus Gruppe. Verantwortung für das Customer Journey Management, sowie für Digitale Touch Points (Self-Care).
- 1 Jahr und 11 Monate, Mai 2016 - März 2018
Director Operations & Customer Care Europe (ltd. Angest.)
GHX Europe GmbH
- 1 Jahr und 5 Monate, Dez. 2014 - Apr. 2016
Vice President Customer Experience, CRM & Consumer Insights (ltd. Angest.)
Barclaycard Barclays Bank PLC, Hamburg
Verbesserung der Customer Journey und Kundenzufriedenheit durch: Prozessoptimierung, Optimierung der Client Experience im Online- und Tefefon-Banking, Homepage-Optimierung, Verantwortung der Client Insight / Marktforschungs-Aktivitäten, Führung von 8 Marketing Managern auf AVP und VP-Level, Unterstützung des Kampagnenmanagements und der Kommunikationsaktivitäten
- 4 Jahre und 7 Monate, Mai 2010 - Nov. 2014
Vice President Customer Service EMEA (ltd. Angest.)
Citigroup EMEA (Citibank N.A., Frankfurt)
Operative & strategische Verantwortung als Customer Service Cluster Head für 9 Call Center für die Region EMEA. Globale Projektverantwortung im Bereich Vertrieb. - Direkte Mitarbeiterführung von Customer Service Leitern - Zieldefinition (Service/Financials/Sales) - Operative Budgetverantwortung - Planung von Training & Coaching Strategien - Strategische Planung von Digitalisierungsstrategien - Optimierung Produktpalette - Customer Experience Management, sowie Beschwerde- und Qualitätsmanagement
- 2 Jahre, Mai 2008 - Apr. 2010
Vice President Inbound Sales, Quality- & Complaint Management (ltd. Angest.)
Citigroup EMEA (Citicorp Operations Consulting GmbH, Meerbusch)
Vertriebs- & Budgetverantwortung für sämtliche In- & Outbound Sales Aktivitäten. Einführung neuer Produkte und Vertriebskampagnen, Prozessanalyse und -Optimierung, Optimierung der Customer Experience.
- 4 Jahre und 4 Monate, Jan. 2004 - Apr. 2008
Senior Project Manager (AVP)
Citibank Deutschland (Citicorp Dienstleistungs GmbH, Duisburg)
Transformierung eines reinen Service Call Centers in ein Sales & Service Contact Center (Profit Center).
- 2 Jahre und 5 Monate, Aug. 2001 - Dez. 2003
Project Manager Market Research
Citibank Deutschland (Citibank Privatkunden AG Co KGaA, Düsseldorf)
Durchführung & Steuerung qualitativer & quantitativer Marktforschungsprojekte, sowie anschliessende Ergebnisanalyse. Kundenzufriedenheitsstudien, NPS-E-Mail-Studien, Kampagnen-Pre-Testing, Mystery Shopping, Mystery Calling, Trend Research, Conjoint Analysen, Desk Research, Fokusgruppen
- 5 Monate, März 2001 - Juli 2001
Management Trainee / Branch Manager
Citibank Deutschland (Citibank Privatkunden AG & Co KGaA, Gelsenkirchen)
- 4 Jahre und 1 Monat, Feb. 1997 - Feb. 2001
Senior Financial Advisor
Citibank Deutschland (Citibank Privatkunden AG & Co KGaA, Bochum)
- 2 Jahre und 6 Monate, Aug. 1994 - Jan. 1997
Ausbildung zum Bankkaufmann
Citibank Deutschland (Citibank Privatkunden AG & Co KGaA, Bochum)
Ausbildung von Carsten Hilbers
- 1 Jahr und 8 Monate, Jan. 2013 - Aug. 2014
International Management, Wirtschaftswissenschaften
(Private) Hochschule Göttingen
Internationales Management & Ökonomie (Schwerpunkte: Marketing & Sales Management) Master-These über Beschwerdemanagement im Finanzbereich.
- 1 Jahr und 1 Monat, Feb. 2008 - Feb. 2009
Citi EMEA Senior Leadership Program (O&T)
- 3 Jahre und 4 Monate, Okt. 1997 - Jan. 2001
Micro Economics | Betriebswirtschaft
Hochschule Bochum
Marketing, Planung & Organisation, Außenwirtschaft, Diplomarbeit über Kundenbindung im Bankbereich (Emprische Arbeit inkl. Konzeption einer Kundenbindungsstrategie).
Sprachen
Deutsch
Muttersprache
Englisch
Fließend
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