Pedro Miguel de Almeida

Bis 2020, Head of Service Quality Improvement (omnichannel, Social Media, BOT messaging), Vodafone GmbH

Abschluss: Bachelor of Arts (BA), Hessische BA

Ratingen, Germany

Skills

Business Transformation
Customer Experience Management
Learning & Development
Qualitätsmanagement
DIN ISO 9001
NPS Net Promoter Score
Change Management
Organisationsentwicklung
Personalentwicklung
Training
Skill Development
Evaluation
Steuerung von Dienstleistern
KPI Monitoring
Blended Learning
Coaching
Projektmanagement
Zertifizierung
Prozessmanagement
Effizienzmanagement
Sales im Service
Talent Management
Prozessoptimierung
Prozessmodelierung
Quality Systems
Quality Management System
Quality Score Card
Call Recording
International
Business Process Outsourcing
Partnermanagement
Third Party Management
Quality Monitoring
Transaction Monitoring
Standort Aufbau
Qualität
Deutsche Sprache
Prozesse
Englische Sprache

Timeline

Professional experience for Pedro Miguel de Almeida

  • Current 3 years and 9 months, since Oct 2020

    Head of Social Media

    Vodafone GmbH
  • 11 months, Nov 2019 - Sep 2020

    Head of Service Quality Improvement (omnichannel, Social Media, BOT messaging)

    Vodafone GmbH
  • 1 year and 9 months, Feb 2018 - Oct 2019

    Head of Quality & Training Management CARE (cable, fixed and mobile)

    Vodafone GmbH

    Quality Management incl. Training for all technologies and channels

  • 4 months, Jul 2018 - Oct 2018

    Partner Markets - Transformation Project Entel Peru

    Entel Peru

    Vodafone expert in Vodafone Partner Markets for customer service specific churn reduction actions, e.g. Sales through service

  • 2 years and 8 months, Jun 2015 - Jan 2018

    Head of Quality & Training Management - Service Unit Mobile

    Vodafone GmbH

    Quality Management im Service, d.h. Inbound, Sales, Korrespondenz & Beschwerdemanagement, technischer Service, Logistik und 2nd Level. Prozess- & Effizienzmanagement Training & Skill Development Quality Improvement Projektmanagement inkl. Change Management Quality Monitoring & Analyse inkl. Reporting & Profiling

  • 3 months, Feb 2016 - Apr 2016

    strategic projects consumer care

    Vodacom South Africa

    Business Trip: Best practice sharing and Consulting for Customer Experience centric Quality Management Redesign of concepts, structures and organization Implementationplan for execution

  • 2 years and 2 months, Apr 2013 - May 2015

    Head of Quality & Training Management Call Center

    Vodafone GmbH

    Management der Customer Experience Umsetzung der "Branded Customer Service Experience" & "One Stop Service" Strategie. Steuerung des Prozess- und Trainingsmanagements, sowie der Customer Survey (NPS)

  • 2 years and 9 months, Jul 2010 - Mar 2013

    Performance Improvement Manager

    Vodafone GmbH

    Improvement Manager - Leitung Training & Qualität (Externe Call Center) Weiterentwicklung und Implementierung des neuen Qualitätsmanagements und Vorbereitung der DIN ISO 9001 ff Zertifizierung. Entwicklung & Einführung von KPIs für die Qualitätssicherung inkl. eines Qualität-Cockpits zur Steuerung. Initiieren und Mitwirken beim der Implementierung von Qualitätssystemen.

  • 2 years, Jul 2008 - Jun 2010

    Fachreferent Performance Improvement

    Vodafone GmbH

    Aufbau Qualitätsmanagement & Organisationseinheit, Synchronisation der Qualitätsarbeit der externen Partner. Insourcing von Kernkompetenzen, Integration des Arcor Qualitätsmanagements., sowie Entwicklung & Implementierung einer neuen Personenzertifizierung. Operative Implementierung der Vodafone Kundenzufriedenheitsbefragung

  • 1 year and 3 months, Apr 2007 - Jun 2008

    Junior-Teammanager Customer Service Technik Knowledge Mgt

    Vodafone D2 GmbH

    Aufbau und Ausbau Knowledge Management. Wertschöpfung aus Knowledge im Customer Service Technik inkl. Ableitungen für Intranet / Internet (SelfService) / unternehmensintern, sowie Partner und Hersteller

  • 1 year and 11 months, May 2005 - Mar 2007

    Koordinator

    vodafone D2 GmbH

    CallCenter Management Qualitätssicherung und -steuerung Aus- und Weiterbildung für CallCenter Agents

  • 4 years and 11 months, Jun 2000 - Apr 2005

    Trainer

    vodafone D2 GmbH

    Anwenderschulungen für Softwareprogramme

  • 2 years and 11 months, Jul 1997 - May 2000

    Sachbearbeiter

    Vodafone D2 GmbH

    Forderungsmanagement

  • 6 months, Jan 1997 - Jun 1997

    Sachbearbeiter Buchhaltung

    IKS Schön GmbH

    Komplette Buchhaltung (ausser Lohn- und Gehaltsbuchhaltung)

  • 2 years and 5 months, Sep 1994 - Jan 1997

    Ausbildung

    IKS Schön GmbH

    Ausbildung zum Groß- und Außenhandelskaufmann

Educational background for Pedro Miguel de Almeida

  • 1 year, Mar 2011 - Feb 2012

    Business Administration

    Hessische BA

    Auswirkung gehirngerechter Konzepte und mediengestützter Methodik auf die Trainingseffizienz von Lernvideos zu technischen Serviceschulungen im Bereich der Kommunikationsbranche. Abschluss Gesamtnote: 1,4 (sehr gut)

  • 1 year, Sep 2006 - Aug 2007

    Betriebswirtschaft

    VWA Duisburg

    Die Führungskraft und die persönliche Kraft der Führung. Führungskompetenzen und die Möglichkeiten bzw. Grenzen in der Entwicklung. Abschlussnote: sehr gut (1,3)

  • 2 years, Sep 2004 - Aug 2006

    Projektmanagement

    VWA Duisburg

    "Risiko Mensch" im Projektmanagement hinsichtlich Motivation und Akzeptanz Auszeichnung: Examensbester Abschlussnote: sehr gut (1,1)

Languages

  • German

    First language

  • English

    Fluent

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    First language

  • French

    Intermediate

  • Spanish

    Fluent

Interests

Reisen und Musik

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