Pedro Miguel de Almeida

Quality Management incl. Training for all technologies and channels

Vodafone expert in Vodafone Partner Markets for customer service specific churn reduction actions, e.g. Sales through service

Quality Management im Service, d.h. Inbound, Sales, Korrespondenz & Beschwerdemanagement, technischer Service, Logistik und 2nd Level. Prozess- & Effizienzmanagement Training & Skill Development Quality Improvement Projektmanagement inkl. Change Management Quality Monitoring & Analyse inkl. Reporting & Profiling

Business Trip: Best practice sharing and Consulting for Customer Experience centric Quality Management Redesign of concepts, structures and organization Implementationplan for execution

Management der Customer Experience Umsetzung der "Branded Customer Service Experience" & "One Stop Service" Strategie. Steuerung des Prozess- und Trainingsmanagements, sowie der Customer Survey (NPS)

Improvement Manager - Leitung Training & Qualität (Externe Call Center) Weiterentwicklung und Implementierung des neuen Qualitätsmanagements und Vorbereitung der DIN ISO 9001 ff Zertifizierung. Entwicklung & Einführung von KPIs für die Qualitätssicherung inkl. eines Qualität-Cockpits zur Steuerung. Initiieren und Mitwirken beim der Implementierung von Qualitätssystemen.

Aufbau Qualitätsmanagement & Organisationseinheit, Synchronisation der Qualitätsarbeit der externen Partner. Insourcing von Kernkompetenzen, Integration des Arcor Qualitätsmanagements., sowie Entwicklung & Implementierung einer neuen Personenzertifizierung. Operative Implementierung der Vodafone Kundenzufriedenheitsbefragung

Aufbau und Ausbau Knowledge Management. Wertschöpfung aus Knowledge im Customer Service Technik inkl. Ableitungen für Intranet / Internet (SelfService) / unternehmensintern, sowie Partner und Hersteller

CallCenter Management Qualitätssicherung und -steuerung Aus- und Weiterbildung für CallCenter Agents

Anwenderschulungen für Softwareprogramme

Forderungsmanagement

Komplette Buchhaltung (ausser Lohn- und Gehaltsbuchhaltung)

Ausbildung zum Groß- und Außenhandelskaufmann

Auswirkung gehirngerechter Konzepte und mediengestützter Methodik auf die Trainingseffizienz von Lernvideos zu technischen Serviceschulungen im Bereich der Kommunikationsbranche. Abschluss Gesamtnote: 1,4 (sehr gut)

Die Führungskraft und die persönliche Kraft der Führung. Führungskompetenzen und die Möglichkeiten bzw. Grenzen in der Entwicklung. Abschlussnote: sehr gut (1,3)

"Risiko Mensch" im Projektmanagement hinsichtlich Motivation und Akzeptanz Auszeichnung: Examensbester Abschlussnote: sehr gut (1,1)